醫務社會個案工作
一、醫務社會個案工作的流程
（一）轉介或自動申請→接案→開案→資料蒐集→心理暨社會診斷→處遇→評估→結案歸檔
（二）轉介或自動申請→接案→開案→資料蒐集→心理暨社會診斷→處遇→評估→追蹤服務
→結案歸檔
（三）轉介或自動申請→接案→未開案簡短服務
＊ 資料蒐集：
1、進行醫療團隊工作暨建立專業關係。
2、進行醫療團隊工作：查閱病歷、連繫醫療人員、參加病房迴診、個案討論。
3、建立專業關係：病房訪視、家庭會談、家庭訪視、機構連繫或門診個別諮商。
＊ 心理暨社會診斷：確定主要問題及擬定處理計畫。
＊ 處遇：協助病患發揮潛力、協助尋求社區資源、協助家屬認清問題並參與處理過程及繼續評估修正處遇。
＊ 評估：病患主要問題是否解決與改變。
二、社會心理診斷：
（一）社會醫療診斷模式：
1、病人之個別化：
（1）病人在生理、心理、情緒社會及精神方面有其完整性。
（2）病人在角色、關係、反應或資源方面有其獨特性。
（3）價值觀是以病人為中心之思考模式。
2、病人疾病或失能之分析：
（1）技術性資訊：此病的診斷、預後、疾病的病程、在生理或精神上可能的永久性傷害及其他併發症…等。
（2）社會文化影響：注重病者經濟、種族、宗教、文化背景或刻板印象對其疾病的社會文化方面的影響。
（3）社會義涵方面（social implication）：注意此一疾病之：
→ 可見性：因身體傷害部位不同，其疾病適應也因此有所不同，例如：顏面、肢體或其他身體部位等。
→ 危急性：是否在身體或情緒上產生危機？
→ 長期性：急性或慢性疾病？
→ 預測性：預後如何？
3、疾病對病人與其社會環境影響之心理社會影響分析
（1）病人及其家屬對於此一問題的看法與目標。
（2）以社會系統檢視法（social system review）檢視如下：其評估工具為：4R
角色（roles）、反應（reactions）、關係（relationships）、資源（resoures）
A、角色：需考量之因素：
（a）症人是誰：基本資料。
（b）優勢及劣勢：個性上的優點與缺點。
（c）過去社會性功能：社會性功能、背景
（d）生活型態角色包括：年齡、職業、教育、婚姻、娛樂、生活方式與經驗、過去因應生活壓力的能力及當前應付疾病的表現。
B、反應：
（a）關注病人之情緒與態度。
（b）病人對於疾病及疾病影響其正常角色與自我概念的感覺。
（c）病人疾病適應階段：震驚、否認、討價還價、沮喪、接受。
（d）病人是否能逐漸恢復其應付問題之能力與動機。
（e）過去社會失功能及精神危機之復原力。
C、關係
（a）考量病人之家庭與重要他人之關係，這些關係構成病人個人之資源，不論正面或負面，均形成社會治療的因素。
（b）病人家庭及親友等社會關係，尤指此種關係足以影響其力求復原的動機或此種關係深受其疾病所影響的人。
（c）社會工作者應關注那些足以影響案主生活態度 的人。疾病也將影響其彼此的角色、責任及態度。
D、資源：
（a）財務的：病人支付醫療費與維持家庭生活費用的能力，包括潛在社區基金資源等。
（b）環境的：居住設備、社區環境中影響到身心情緒。
（c）個人的：親友、組織、社會，有個人人格特質、經驗、能力及先前因應壓力能力。
（d）制度的：病人在職業、教育、宗教、社會等各活動方面可能給予支持的機構。
三、個案記錄：
（一）社會醫療診斷模式：SOAP，運用於醫療紀錄
1、S（Subjective information）：病人和家屬對問題的認知與期待。
2、O（Objective information）：社工對病人及家屬的評估。
3、A（Assessment）：社會工作評估，列出需要處遇的問題。
4、P（Plan）：處遇的計畫、不同領域資源的整合或轉介。
（二）個案研討記錄：
1、基本資料：包括姓名、年齡、教育程度、職業、地址（縣市即可）。
2、轉介來源及事由：轉介的原因及由誰轉介。
3、病情資料：疾病史、診斷、治療、預後。
4、家系圖：包括家族表及簡略作一敘述。
5、社會心理資料：以4R方式呈現社會心理資料。
6、社會心理診斷（含問題）：包括案主之主觀問題與客觀問題。
7、社會工作處置及計畫：即社會工作的處遇及未來之輔導計畫。
8、評估：對此個案之評估、自我評價。
9、討論：可提出對此個案之討論要項及欲突破之瓶頸處
（三）個案紀錄：
1、摘要記錄：
2、逐字記錄：過程逐字記錄，即一對話錄；可幫助新工作人員督導之用。
四、醫務社會工作問題歸類
（一）醫療暨疾病適應問題
（二）入出院問題及安置問題
（三）傷殘復健問題
（四）醫院環境適應問題
（五）一般諮詢問題
（六）家庭問題
（七）經濟問題
（八）情緒問題
（九）其他（高危險案例、器官捐贈、查身份、關心、連絡等）
（一）醫療暨疾病適應問題
1、抱怨醫療處置失當無法適應治療或檢查所帶來的副作用（如掉頭髮）
2、要求特定治療
3、拒絕治療
4、無法適應疾病症狀（如疼痛）
5、不當的醫療期待
6、對疾病治療的不了解
7、病患或家屬因無法接受長期治療造成的適應問題
8、家屬因病患忽然死亡造成的適應問題
9、病患或家屬因飲食治療而造成的適應問題
10、病患或家屬因復健治療而造成的適應問題
11、因疾病造成生活方式調整的困難
12、因疾病造成工作適應的困難
13、因疾病造成人際相處的困難
14、因疾病造成自我形象改變的適應困難
（二）入出院問題及安置問題
1、認為病情未癒，不宜出轉院
2、認為住院為其應得權益，拒絕出轉院
3、無法處理出院後照顧
4、對其他醫療措施不滿意，不願轉出
5、出院後門診追蹤治療困難不便，不願出院
6、特殊器材或交通工具難以配合，需要協助不願出院
7、居家設備不適當
8、不宜返家，需機構暫時收容
9、需長久性機構收容
10、無適當機構轉介，無處可去
11、缺乏適當療養機構之資訊
12、家庭關係不良，家人或親友拒絕照顧
13、車禍或糾紛訴訟未了，不願出院
14、居家照顧醫療困難（包括點滴、氣管切開、鼻胃管、尿管、呼叫器及氧氣等）
15、入院手續無人辦理及礙於床位入院收醫困難院
（三）傷殘復健問題
1、無法接受傷殘
2、不了解傷殘復健
3、需要復健工具
4、需要復健計畫
5、需要技藝（職能）訓練
6、拒絕復健
7、需要人力協助
8、需殘障鑑定
（四）醫院環境適應問題
1、對醫院設備不滿意
2、與醫護團隊或其他員工關係不良，造成適應困難
3、與其他病友關係不良，造成適應困難
4、對醫院作習規定、飲食及設施不適應
5、對治療環境焦慮
6、無負責照顧的關鍵家屬（家屬不願、無力或沒有家屬）
（五）一般諮詢問題
1、對院內各項規定程序不明白或有疑問
2、對院內有關之資源（如宗教、病人自助團體、就醫情形、志工等）
3、對院外有關之福利法規、申請程序等缺乏了解
4、對院外其他之資源之詢問
5、法律有關問題之諮詢
（六）家庭問題
1、因疾病引發之婚姻關係失調
2、因疾病引發之兩代衝突（親子、岳婿、婆媳、公媳等）
3、因疾病引發之婚姻關係失調
4、因疾病引發之手足失和
5、家庭支持系統薄弱，家庭關係疏離
6、家庭關係過於緊密（如病態聯合），成員無法獨立成長
7、家庭關鍵人死亡或傷殘，家庭瀕臨解組
8、家庭遭遇重大意外（災害、破產或傷害）家人對於治療態度或照顧安排不一致引伸之問題
9、家庭暴力問題（兒虐、性侵、配偶受虐、老人受虐等）
（七）經濟問題
1、醫療費用問題
2、家庭生活費問題
3、喪葬費用問題
4、看護費問題
5、購買傷殘用具問題
6、對醫院收費有疑問
7、其他日用品、飲食、車資或住宿費問題
8、家中有財務問題
（八）情緒問題
1、因疾病引起之無助情緒，足以困擾治療、醫病關係及人際關係者
2、因疾病引起之焦慮緊張情緒問題
3、因疾病引起之沮喪憂鬱情緒問題
5、因疾病引起之罪惡愧疚及自責情緒問題
6、因疾病引起之憤怒問題
7、因疾病引起之恐懼害怕問題
8、因疾病引起之身心症狀問題
9、因疾病引起之飲食、失眠問題
10、有攻擊行為
11、因自殺入院之問題
12、有精神疾病或器質性腦傷症狀引發之精問題
13、酒癮藥癮問題
五、個案工作處置與計畫分類：
1、主動關心，篩選問題
2、建立專業關係，關懷病人身心適應
3、完成社會心理評估
4、鼓勵正向就醫態度與醫病關係
5、加強醫療了解之衛教
6、參與病情解說，預防或處理糾紛
7、做深度的心理諮商與輔導
8、提供有關資訊及說明
9、病患意見蒐集與反應，爭取病患權益
10、助順利就醫，做院內及院外資源轉介與聯繫
11、強化家庭及社會支持系統
12、予以經濟評估及補助
六、醫務社會個案工作運用的理論學派：
1、社會暨心理學派
2、生態系統理論
3、危機干預理論
4、認知理論及理情治療法
5、案主中心學派
6、意義治療法
7、行為治療學
8、優勢觀點
七、醫務社會個案工作處置原則與技巧：
1、自我介紹
2、會談場所的選擇：安靜、便利、單純減少干擾及顧及隱私
3、尊重、溫暖與關懷的表達，注意臉部表情及身體語言
4、常用技巧：同理、支持（資訊、情緒及工具）、澄清、面質、發掘案主優勢及運用資源等
6、處置原則：
（1）避免抽象，專注在特殊的行為上將更有效（具體化）
（2）避免與醫生或家中任何一個人結盟而失去客觀中立立場
（3）避免一般哲理的爭論
（4）重視現在，淡化過去事件（here and now）（start where the client is）
（5）避免衝突尖銳化
（6）要有彈性
一、醫務社會個案工作的流程
（一）轉介或自動申請→接案→開案→資料蒐集→心理暨社會診斷→處遇→評估→結案歸檔
（二）轉介或自動申請→接案→開案→資料蒐集→心理暨社會診斷→處遇→評估→追蹤服務
→結案歸檔
（三）轉介或自動申請→接案→未開案簡短服務
＊ 資料蒐集：
1、進行醫療團隊工作暨建立專業關係。
2、進行醫療團隊工作：查閱病歷、連繫醫療人員、參加病房迴診、個案討論。
3、建立專業關係：病房訪視、家庭會談、家庭訪視、機構連繫或門診個別諮商。
＊ 心理暨社會診斷：確定主要問題及擬定處理計畫。
＊ 處遇：協助病患發揮潛力、協助尋求社區資源、協助家屬認清問題並參與處理過程及繼續評估修正處遇。
＊ 評估：病患主要問題是否解決與改變。
二、社會心理診斷：
（一）社會醫療診斷模式：
1、病人之個別化：
（1）病人在生理、心理、情緒社會及精神方面有其完整性。
（2）病人在角色、關係、反應或資源方面有其獨特性。
（3）價值觀是以病人為中心之思考模式。
2、病人疾病或失能之分析：
（1）技術性資訊：此病的診斷、預後、疾病的病程、在生理或精神上可能的永久性傷害及其他併發症…等。
（2）社會文化影響：注重病者經濟、種族、宗教、文化背景或刻板印象對其疾病的社會文化方面的影響。
（3）社會義涵方面（social implication）：注意此一疾病之：
→ 可見性：因身體傷害部位不同，其疾病適應也因此有所不同，例如：顏面、肢體或其他身體部位等。
→ 危急性：是否在身體或情緒上產生危機？
→ 長期性：急性或慢性疾病？
→ 預測性：預後如何？
3、疾病對病人與其社會環境影響之心理社會影響分析
（1）病人及其家屬對於此一問題的看法與目標。
（2）以社會系統檢視法（social system review）檢視如下：其評估工具為：4R
角色（roles）、反應（reactions）、關係（relationships）、資源（resoures）
A、角色：需考量之因素：
（a）症人是誰：基本資料。
（b）優勢及劣勢：個性上的優點與缺點。
（c）過去社會性功能：社會性功能、背景
（d）生活型態角色包括：年齡、職業、教育、婚姻、娛樂、生活方式與經驗、過去因應生活壓力的能力及當前應付疾病的表現。
B、反應：
（a）關注病人之情緒與態度。
（b）病人對於疾病及疾病影響其正常角色與自我概念的感覺。
（c）病人疾病適應階段：震驚、否認、討價還價、沮喪、接受。
（d）病人是否能逐漸恢復其應付問題之能力與動機。
（e）過去社會失功能及精神危機之復原力。
C、關係
（a）考量病人之家庭與重要他人之關係，這些關係構成病人個人之資源，不論正面或負面，均形成社會治療的因素。
（b）病人家庭及親友等社會關係，尤指此種關係足以影響其力求復原的動機或此種關係深受其疾病所影響的人。
（c）社會工作者應關注那些足以影響案主生活態度 的人。疾病也將影響其彼此的角色、責任及態度。
D、資源：
（a）財務的：病人支付醫療費與維持家庭生活費用的能力，包括潛在社區基金資源等。
（b）環境的：居住設備、社區環境中影響到身心情緒。
（c）個人的：親友、組織、社會，有個人人格特質、經驗、能力及先前因應壓力能力。
（d）制度的：病人在職業、教育、宗教、社會等各活動方面可能給予支持的機構。
三、個案記錄：
（一）社會醫療診斷模式：SOAP，運用於醫療紀錄
1、S（Subjective information）：病人和家屬對問題的認知與期待。
2、O（Objective information）：社工對病人及家屬的評估。
3、A（Assessment）：社會工作評估，列出需要處遇的問題。
4、P（Plan）：處遇的計畫、不同領域資源的整合或轉介。
（二）個案研討記錄：
1、基本資料：包括姓名、年齡、教育程度、職業、地址（縣市即可）。
2、轉介來源及事由：轉介的原因及由誰轉介。
3、病情資料：疾病史、診斷、治療、預後。
4、家系圖：包括家族表及簡略作一敘述。
5、社會心理資料：以4R方式呈現社會心理資料。
6、社會心理診斷（含問題）：包括案主之主觀問題與客觀問題。
7、社會工作處置及計畫：即社會工作的處遇及未來之輔導計畫。
8、評估：對此個案之評估、自我評價。
9、討論：可提出對此個案之討論要項及欲突破之瓶頸處
（三）個案紀錄：
1、摘要記錄：
2、逐字記錄：過程逐字記錄，即一對話錄；可幫助新工作人員督導之用。
四、醫務社會工作問題歸類
（一）醫療暨疾病適應問題
（二）入出院問題及安置問題
（三）傷殘復健問題
（四）醫院環境適應問題
（五）一般諮詢問題
（六）家庭問題
（七）經濟問題
（八）情緒問題
（九）其他（高危險案例、器官捐贈、查身份、關心、連絡等）
（一）醫療暨疾病適應問題
1、抱怨醫療處置失當無法適應治療或檢查所帶來的副作用（如掉頭髮）
2、要求特定治療
3、拒絕治療
4、無法適應疾病症狀（如疼痛）
5、不當的醫療期待
6、對疾病治療的不了解
7、病患或家屬因無法接受長期治療造成的適應問題
8、家屬因病患忽然死亡造成的適應問題
9、病患或家屬因飲食治療而造成的適應問題
10、病患或家屬因復健治療而造成的適應問題
11、因疾病造成生活方式調整的困難
12、因疾病造成工作適應的困難
13、因疾病造成人際相處的困難
14、因疾病造成自我形象改變的適應困難
（二）入出院問題及安置問題
1、認為病情未癒，不宜出轉院
2、認為住院為其應得權益，拒絕出轉院
3、無法處理出院後照顧
4、對其他醫療措施不滿意，不願轉出
5、出院後門診追蹤治療困難不便，不願出院
6、特殊器材或交通工具難以配合，需要協助不願出院
7、居家設備不適當
8、不宜返家，需機構暫時收容
9、需長久性機構收容
10、無適當機構轉介，無處可去
11、缺乏適當療養機構之資訊
12、家庭關係不良，家人或親友拒絕照顧
13、車禍或糾紛訴訟未了，不願出院
14、居家照顧醫療困難（包括點滴、氣管切開、鼻胃管、尿管、呼叫器及氧氣等）
15、入院手續無人辦理及礙於床位入院收醫困難院
（三）傷殘復健問題
1、無法接受傷殘
2、不了解傷殘復健
3、需要復健工具
4、需要復健計畫
5、需要技藝（職能）訓練
6、拒絕復健
7、需要人力協助
8、需殘障鑑定
（四）醫院環境適應問題
1、對醫院設備不滿意
2、與醫護團隊或其他員工關係不良，造成適應困難
3、與其他病友關係不良，造成適應困難
4、對醫院作習規定、飲食及設施不適應
5、對治療環境焦慮
6、無負責照顧的關鍵家屬（家屬不願、無力或沒有家屬）
（五）一般諮詢問題
1、對院內各項規定程序不明白或有疑問
2、對院內有關之資源（如宗教、病人自助團體、就醫情形、志工等）
3、對院外有關之福利法規、申請程序等缺乏了解
4、對院外其他之資源之詢問
5、法律有關問題之諮詢
（六）家庭問題
1、因疾病引發之婚姻關係失調
2、因疾病引發之兩代衝突（親子、岳婿、婆媳、公媳等）
3、因疾病引發之婚姻關係失調
4、因疾病引發之手足失和
5、家庭支持系統薄弱，家庭關係疏離
6、家庭關係過於緊密（如病態聯合），成員無法獨立成長
7、家庭關鍵人死亡或傷殘，家庭瀕臨解組
8、家庭遭遇重大意外（災害、破產或傷害）家人對於治療態度或照顧安排不一致引伸之問題
9、家庭暴力問題（兒虐、性侵、配偶受虐、老人受虐等）
（七）經濟問題
1、醫療費用問題
2、家庭生活費問題
3、喪葬費用問題
4、看護費問題
5、購買傷殘用具問題
6、對醫院收費有疑問
7、其他日用品、飲食、車資或住宿費問題
8、家中有財務問題
（八）情緒問題
1、因疾病引起之無助情緒，足以困擾治療、醫病關係及人際關係者
2、因疾病引起之焦慮緊張情緒問題
3、因疾病引起之沮喪憂鬱情緒問題
5、因疾病引起之罪惡愧疚及自責情緒問題
6、因疾病引起之憤怒問題
7、因疾病引起之恐懼害怕問題
8、因疾病引起之身心症狀問題
9、因疾病引起之飲食、失眠問題
10、有攻擊行為
11、因自殺入院之問題
12、有精神疾病或器質性腦傷症狀引發之精問題
13、酒癮藥癮問題
五、個案工作處置與計畫分類：
1、主動關心，篩選問題
2、建立專業關係，關懷病人身心適應
3、完成社會心理評估
4、鼓勵正向就醫態度與醫病關係
5、加強醫療了解之衛教
6、參與病情解說，預防或處理糾紛
7、做深度的心理諮商與輔導
8、提供有關資訊及說明
9、病患意見蒐集與反應，爭取病患權益
10、助順利就醫，做院內及院外資源轉介與聯繫
11、強化家庭及社會支持系統
12、予以經濟評估及補助
六、醫務社會個案工作運用的理論學派：
1、社會暨心理學派
2、生態系統理論
3、危機干預理論
4、認知理論及理情治療法
5、案主中心學派
6、意義治療法
7、行為治療學
8、優勢觀點
七、醫務社會個案工作處置原則與技巧：
1、自我介紹
2、會談場所的選擇：安靜、便利、單純減少干擾及顧及隱私
3、尊重、溫暖與關懷的表達，注意臉部表情及身體語言
4、常用技巧：同理、支持（資訊、情緒及工具）、澄清、面質、發掘案主優勢及運用資源等
6、處置原則：
（1）避免抽象，專注在特殊的行為上將更有效（具體化）
（2）避免與醫生或家中任何一個人結盟而失去客觀中立立場
（3）避免一般哲理的爭論
（4）重視現在，淡化過去事件（here and now）（start where the client is）
（5）避免衝突尖銳化
（6）要有彈性
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