團體動力學
2007/10/17 上課內容：團體溝通與決策（潘正德 CH.8）
◎ 上課綱要
一、溝通的定義：
1、認知層面
2、行為層面
二、溝通的功能：
1、團體組織
2、組織成員
三、溝通過程（包含要素）：
四、溝通模式：
1、溝通方向：垂直、橫向溝通
2、溝通網路類型：正式溝通、非正式溝通、非口語溝通（黃惠惠 CH.7）
五、溝通的障礙
六、有效溝通的原則與策略
七、決策的定義及類型
八、決策過程
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一、溝通的定義：
◎ 溝通：兩人或兩人以上的團體，其相互間訊息的交流行為。
1、認知層面：由文字、信函、符號、字彙、詞語、聲音的使用，而與他人分享觀念、感受意念等訊息。溝通指：某人擁有資訊，藉由口語和非口語的方式，傳送另一人。
2、行為層面：希望藉由訊息的傳遞，引發收訊人某種預期的行為反應。單單傳遞訊息還不夠，必需要訊息能夠被瞭解而接受，被接受而有反應才算完成。
二、溝通的功能：
1、控制功能：職權階級的劃分及正式工作指導手冊。
2、激勵士氣的功能。
3、表達情感功能。
4、傳遞資訊功能。
三、溝通的過程（包含要素）：
1、溝通過程：
（1）訊息：資訊來源經過編碼後的具體產物。
（2）管道：資訊流通時的媒介。
（3）解碼：將訊息轉換成收訊人能夠瞭解的符號。
2、人際溝通過程的模式：
（1）溝通主體－發訊人與收訊人
（2）溝通工具－發訊器與收訊器
（3）溝通信號－編碼與解碼
（4）溝通路徑－管道與干擾
（5）溝通作用－反應與回饋
四、溝通模式：
（一）溝通方向：
1、往下溝通：當溝通從團體或組織中某個層級，流向較低層級時。
2、往上溝通：由較低層級流向較高層級。
3、橫向溝通：在組織中，屬於同一階層人員之間的溝通。
（二）溝通網路：
1、溝通網路類型：
2、溝通網路效果的評估（潘 p.235）：
3、非正式溝通：
（1）傳言：只有10％的人擔任傳話筒，且不同性質的消息，會由不同的人擔任傳話筒。
（2）目的：減低焦慮感、確定支離破碎的消息、聯合團體的一種手段、擁有地位或權力的象徵
（3）傳言的發生是因三種反應：情況有重要性、模糊感、令人焦慮，
（4）結論：傳言在組織的溝通網路中，是很重要且需瞭解的部份，還具有過濾與回饋的作用。
從管理觀點，可以分析傳言的資訊內容，並預測其流向。
（5）減少傳言所產生的負面因素，要做到：
A、重要決策的宣佈宜考慮時間、
B、清楚說明決策與行為中不一致或懸而未決的部份
C、強調目前決策與未來計畫的保密性
D、公開討論最壞、最糟的情況
2、非口語溝通（黃惠惠 CH.7）：
（1）身體動作
（2）臉部表情
（3）人與人之間身體的距離
五、溝通的障礙：
1、訊息扭曲：編碼過程馬虎、象徵符號選用不當、訊息內容上的矛盾或混淆、管道選用不當或干擾太雜、收訊人的偏見、知識水準、認知、注意力等，均會造成訊息扭曲。
2、過濾作用：指發訊人為了讓收訊人高興、在訊息傳送時，故意操縱訊息。訊息受到過濾的程度，主要決定於組織層級的數目。
3、選擇性知覺：收訊人基於自己的需求、激勵狀態、經驗、背景及個人特質，會選擇性「看」與「聽」。且在編碼時，會把自己的期望加在訊息上。
4、情緒：收訊人在情緒不穩或極端情緒時接收訊息，會影響對訊息的理解。
5、語言：年齡、教育、與文化背景是三個明顯的變數，會影響我們對語文使用的及對字義的理解。此外，垂直階級的存在，也會造成語言上的問題。
六、有效溝通的原則與策略：
（一）有效溝通原則：
1、培養良好特質︰
2、減少引起防衛性的溝通行為：
3、利用支持性的溝通行為：
4、強化溝通的技能：
（二）團體組織中有效溝通的策略：
1、善用回饋：
2、簡化語言：
3、積極傾聽：
4、控制情緒：
5、重視雙向溝通：
七、決策的定義與過程：
（一）決策的定義
1、定義：對可行方案的選擇過程
2、共同因素：
（1）選擇性：
（2）關聯性：
（3）或然性：
（4）實用性：
（5）普遍性：
（二）決策的重要性：
（三）決策的過程：
1、確認問題
2、確認欲達成的目的
3、發展選擇性方案
4、列出重要考慮因素
5、依考慮原則，評估各選擇性方案之優劣
6、選擇一個方案並付之執行
八、團體決策與個體決策的比較：
（一）團體決策的優缺點：
1、優點：
（1）資訊豐富
（2）資訊種類多
（3）最終決策易為人接受
（4）程序合法
2、缺點：
（1）費時
（2）有從眾的盲點
（3）討論受到支配
（4）責任模糊
（二）效能與效率：
1、團體效能與個體效能：
（1）準確性：團體決策的準確性，很少優於最佳的個體決策
（2）速度個體決策較佳
（3）創造性：團體決策往往優於個體決策
（4）被人接受程度：團體決策較佳
2、效率：團體決策幾乎總比個體決策差
（三）團體迷思與團體偏移：
1、團體迷思：
（1）定義：團體規範要求成員順從多數人的意見時，也一併抹殺了一些少見、不尋常、或少數人的觀點。
2、團體偏移：
（1）定義：團體在討論各種選擇性方案時，會使最後的決定偏向於更保守或更激進的兩極端。
（2）團體迷思的特例，在團體討論過程中，發展出來的支配性規範。
九、團體決策的技術：
1、腦力激盪術：
2、具名團體術：
3、Delphi術：
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