團體動力學
2007/12/12上課內容:團體衝突(潘正德CH 9、團動講義-曾華源及曾瑞真 CH 10)
一、衝突的意義
二、衝突的本質
三、觀念演變
四、衝突的類型(曾華源CH 10)
五、衝突的作用
1、正面作用
2、反面作用
六、衝突的過程
七、衝突處理方式(因應衝突的模式)
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一、衝突的意義:
1、必須被「知覺」到。
2、共同特徵:異議性、不相容性、匱乏性、對立性、阻撓性。包含對立的兩方,興趣目標是互不相容,資源是有限的。
3、衝突的歧見:
(1)衝突是否應該專指有意的行為?
(2)衝突是否應該專指公開的行為?
二、衝突的本質:「利益分配」與「資源稀少」是導致衝突的基本根源
1、具有衝突的雙方,如勞資。
2、相互間的利益或目標有不一致或不均的現象。
3、交互作用的行為以對抗方式強制或擊敗對方。
4、雙方的權力產生不均衡的現。
5、實質可獲得的資源有限。
三、觀念演變:
1、傳統觀點:衝突都是不好的。
2、人類關係觀點:衝突是所有團體和組織中自然發生的。對衝突合理化。
3、互動觀點:衝突能促進和諧、團結,以及創新衝突產生。
四、衝突的類型(潘正德CH 9、曾華源CH 10)
(一)衝突的因素:
1、團體互依性:由於資源有限所形成,也可能因為活動時間的限制而引起。
2、目標差異性:
(1)有限資源下,對較為重要的目標認定有差異。
(2)為獲得獎賞。
(3)個人目標差異,引起本位主義。
(4)知覺性差異。
(二)衝突類型(潘正德CH 9):
1、個人衝突
2、人際衝突:兩人以上相互間的衝突
3、團體內衝突:團體內,個人內心或人際間的衝突。
4、團體間衝突:兩個團體間的衝突。
5、組織衝突:
(1)垂直衝突
(2)水平衝突
(3)斜向衝突
(4)角色衝突
(三)衝突類型(依衝突升高的不同階段):(曾華源CH 10)
* 以「情緒」分類,分為主觀性衝突:強調問題解決性;客觀性衝突:基於任務達成的不同要素,或是因為相對立的思考模式而引起的衝突。
* 理性衝突:達成目標的手段所產生的功能性衝突,針對事情或是行為的差異為主;非理性衝突:多與目標沒有具體關聯,而在一些不清楚的議題上產生非理性的爭執。
1、假性衝突:衝突發生的預備狀態
(1)揶揄遊戲:如果雙方都能接受,不算衝突;但是針對積壓已久的事情或情緒各異挑釁,則會傷害關係,引發深層的真正衝突。
(2)雙方無法同時滿足的期望。
2、內容衝突:
(1)來自於訊息的正確與否,爭論哪一個內容才是對的,有就是衝突原本開始於事實層面的論辯,如果討論的方向能回歸到原來的事實層面,衝突失控的可能性將大為減少。
(2)內容衝突其實是單純的衝突,只要證明事實就能解決衝突。
(3)處理方法:先設法行止爭論,蒐集問題相關的資料,將衝突定在問題本身。
3、價值觀衝突:對生活中的問題有不同的價值選擇所致。
(1)人際關係中,若是雙方的優勢價值產生相互干擾甚至牴觸的情況,無法取得平衡,容易就出現彼此的衝突。
(2)價值觀的衝突確實難以解決,可以說,我們只能接受彼此差異的存在。
(3)解決方法:雙方的歧異主要在於價值取捨的不同,如果彼此能充分理解,相互尊重,互相信任的態度來認清差異,並進一步討論引起的情緒,雙方盡可能彼此妥協,就比較可能解決衝突並維繫關係。
4、自尊衝突(自我衝突):把輸贏當作決定自尊的標準,這時的衝突是自尊衝突。
(1)真理不重要,獲勝反而成為重要的目標。
(2)是最難處理的衝突,因為大部分的人都容易失去理性,使衝突程度升高,更加模糊了衝突的焦點。
五、衝突的作用:
1、正面作用:
(1)激發創造力。
(2)改善決策品質:允許適度競爭。
(3)增加組織向心力:衝突使問題具體化,並使雙方可重新合作,產生向心力。
(4)重新評價自己的能力。
2、反面作用:
(1)削弱對目標的努力。
(2)影響員工正常心理。
(3)降低產品品質。
六、衝突的過程:
(一)階段一:潛在對立,此階段產生衝突發生的必要條件(來源):溝通、結構、個人變項。
1、溝通不良:語意表達困難、誤解,訊息交換不足,溝通管道中的干擾因素等。
2、結構因素:團體的大小、分派給團員的工作之專門性程度、權限的清楚度、成員目標的一致性、領導風格、酬賞系統、團體間相互依賴的程度。例:以下舉出衝突高的狀態:團體愈大,成員工作專門性高時。成員年紀愈輕,流動率愈高時。領導愈獨裁時,重視高參與度。酬賞使一個人所得是另一人之所失的狀態下。
3、個人變項:個人價值系統、性格。例:高權威、高獨斷性、低自尊者易引衝突。
(二)階段二:認知與個人介入
在知覺及感受的層面上都意識到彼此對立的態度。要有感受的層次,並要有情緒的介入。
(三)階段三:行為階段
1、做出阻撓他人達成目標與獲利的行動。
2、解決方法:
(1)競爭(攻擊):只求達到自己的目標與獲利,不顧衝突對他人的影響。
(2)統合:希望能滿足雙方需求,而合作尋求雙贏局面。
(3)退避(撤退):此人承認衝突存在,但採取退縮或壓抑方式。例:漠不關心,逃避外顯爭論,與他人劃清界限,固守領域。
(4)順應(投降、放棄):為了維持關係,而願意自我犧牲,將對方利益擺在自己利益之上。
(5)妥協:雙方都必須放棄某些東西,則會為了利益而產生妥協,雙方都付出某些代價,也有些獲益。
(四)階段四:結果
1、功能性結果:衝突促進團體產生績效
2、非功能性結果:衝突造成績效受阻、停滯
七、衝突處理方式(因應衝突的模式)
(ㄧ)化解:
1、撤退:身體上或心理上抽離衝突情境,暫時維持關係。
2、放棄:改變自己原有立場,以避免衝突發生。
3、攻擊:用脅迫身體、心理或其他行為來達到目的。分直接或間接攻擊,直接攻擊包括身體和語言的暴力,間接攻擊雖無法直接針對衝突對象表達意見,而採取其他方式讓對方知道自己的不滿。
4、說服:試圖改變別人的態度或行為,彼此取得協調。
5、問題解決式的討論:處理人際衝突的最佳模式。問題解決式的討論過程:問題界定、找出可行的解決方法、選擇最適合方案和相關執行的抉擇。
(二)妥善的處理衝突:
1、確定雙方處理衝突的意願
2、認清衝突類型
(1)假性衝突:避開落入衝突情境的陷阱中。若假性衝突的起因是為了無法同時滿足的期待,就需彼此協調,設法兼顧彼此需求。
(2)內容衝突:若是為了爭論訊息事實引發衝突,就先放下衝突回到訊息內容上重新確認,不可再讓衝突升高或擴大。
(3)價值觀衝突:體認並接納對方和自己的差異,儘可能相互妥協,建立彼此的共識。
(4)自尊衝突:彼此情緒過度涉入時,較難處理。需將衝突層次拉回到內容衝突,才易解決。
3、以雙贏代替競爭
4、運用幽默
5、直接溝通
6、尋求公正中立的第三者協助
7、從失敗經驗中記取教訓

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